Comment moderniser une petite commune ? 3 mesures qui fonctionnent

Les communes et collectivités ont souvent du mal à être identifiées comme acteur du numérique, de l’innovation ou tout simplement à être qualifiées de “modernes”. Pourtant, de nombreuses collectivités s’engagent avec les moyens dont elles disposent dans des démarches ambitieuses de modernisation de l’action publique. Le point sur 3 mesures qui fonctionnent.

Idée n°1 : instaurer le guichet unique

Renouveler une carte d’identité, se faire recenser ou s’inscrire sur les listes : les raisons sont nombreuses pour venir en mairie. Mais “l’expérience administrative” qui va avec n’est pas toujours des plus agréables : attente, recherches du bon bureau dans des couloirs obscurs, passage d’interlocuteurs en interlocuteurs pour trouver enfin la bonne personne…alors que la Mairie va fermer.
Une solution pour réserver un meilleur accueil aux citoyens : mettre en place un guichet unique.

Les communes de Vernouillet (12 450 habitants dans l’Eure-et-Loire) ou de Saint-Arnoult-en-Yvelines (6000 habitants en Île-de-France) ont opté pour le guichet unique, en mettant l’accent sur la polyvalence des employés d’accueil.
Ainsi, à Saint-Arnoult-en-Yvelines, « chacun des agents d’accueil a sa spécialité et son domaine de compétence, mais ils sont formés à être polyvalents » explique notre interlocuteur à la mairie. Les citoyens peuvent ainsi avoir le premier degré de renseignement, quel que soit la nature du besoin, « directement au guichet », avant d’être redirigés vers les services spécialisés si nécessaire.
Objectif de la démarche pour l’usager : bénéficier d’un accueil individualisé et centralisé, de la prise d’information jusqu’aux inscriptions et/ou règlement des paiements. L’avantage est évident : ce service pratique et plus rapide permet à l’intéressé d’avoir réponse à sa question ou savoir à qui s’adresser exactement pour les renseignements indispensables, sans avoir à passer par plusieurs interlocuteurs.

Deuxième avantage : cette mise en place s’accompagne souvent du regroupement des agents d’accueil au même endroit. A Saint-Arnoult, « de plus en plus de procédures peuvent être ainsi faites directement, et plus rapidement, puisque les agents se transmettent directement les dossiers », ce qui réduit le temps d’attente des citoyens en Mairie.

moderniser sa commune — Guichet unique, nouveaux super-agents polyvalents ?

Avec ce fonctionnement, l’espace est aussi optimisé, ce qui améliore la qualité du travail des agents, la satisfaction du citoyen et plus généralement l’ambiance générale de l’accueil : ce regroupement des agents en un seul et même guichet « permet d’établir un espace plus chaleureux qu’auparavant » nous explique-t-on à Saint-Arnoult.

Si la solution peut paraître simple, elle exige un travail préalable de concertation et de pédagogie auprès des agents concernés. A Saint-Arnoult, le passage au guichet unique s’est effectué progressivement en anticipation de la future retraite de l’employé d’accueil. Le choix a été fait de réaménager l’accueil en un guichet unique, et un employé des ressources humaines est venu apporter son aide afin de gérer « le leadership de l’accueil et améliorer le service par la constitution de tableaux de suivi et de compétences ». Objectif : un guichet unique efficace et immédiatement opérationnel.

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Idée n°2 : numériser pour dépoussiérer

Qu’il s’agisse d’instaurer une politique de développement durable dans ses services et de limiter la consommation de papier, de faire en sorte que les citoyens n’aient plus besoin de se déplacer en mairie, ou encore d’accélérer le travail des services par la mise en réseau et l’accès aux archives en quelques clics, la numérisation des documents municipaux est une solution à privilégier pour atteindre ces objectifs. Numériser les documents administratifs permet de faire moderniser sa commune rapidement, même si cela peut représenter un challenge non négligeable.

Par exemple, alors que, dans certaines mairies, les arrêtés municipaux sont systématiquement réunis de façon chronologique et en version papier dans des classeurs imposants, la numérisation et le classement des dossiers numérique évite un travail de recherche qui peut s’avérer laborieux pour retrouver l’arrêté recherché.

A Baraqueville (3 137 habitants, Aveyron), dans le cadre de la modernisation de l’administration initiée en 2014, l’Etat civil a été entièrement numérisé. La copie de l’un des 6 542 actes d’état civil existant depuis 1900 ou un extrait d’acte de naissance sont désormais accessibles en quelques clics.

La gestion des cimetières a aussi été informatisée afin d’optimiser la gestion des concessions. Il en va de même pour la gestion des documents d’urbanisme : l’ensemble des procédures associées à la gestion du droit des sols peuvent être désormais saisies et enregistrées sur une plate-forme accessible via internet. Cette nouvelle application permet ainsi de sécuriser l’ensemble des procédures et surtout d’éviter les copies massives de lourds dossiers d’urbanisme. Les demandes sont enregistrées, stockées, géolocalisées sur la carte de la commune et les services instructeurs peuvent ainsi disposer en temps réel de l’ensemble des informations.

Une réserve cependant, numériser l’ensemble de ses archives peut se révéler inutile et coûteux : le travail de préparation et de référencement des documents afin de correctement les indexer nécessite matériel et main d’œuvre, et a donc un coût. En sélectionnant précisément les documents qu’il serait utile de numériser via une consultation de l’ensemble des employés, éventuellement combinée à d’autres solutions d’archivage, on obtiendra une démarche à la fois efficace et rentable.

Ainsi, avant d’opter pour la numérisation des documents administratifs, il est vivement recommandé de se poser les bonnes questions, le choix doit être ciblé et reposer sur une analyse préalable de ses besoins et enjeux :

Quels documents dématérialiser ?
Dans quel but ?
De quelle façon ? (sur quel serveur ? Où sera-t-il situé ? Qui y aura accès ? Comment ? Quelle protection ? Que faire des documents confidentiels ?…)

Idée n°3 : repenser les bureaux de vote

Plus original mais tout aussi intéressant en terme de rationalisation des coûts et des moyens matériels et humains, dans les petites collectivités, regrouper les bureaux de vote peut s’avérer utile : alors que le nombre d’électeurs préconisés par bureau de vote est de 800 à 1 000 électeurs inscrits, de nombreuses communes ont une marge de manoeuvre importante pour réunir des bureaux de vote actuellement situés dans des endroits distants de la collectivité.

Toujours à Baraqueville, les trois bureaux de vote ont tous été réunis… dans le gymnase.

En résumé : moderniser les petites communes, c’est maintenant !

Avec 86 % de taux de satisfaction du « traitement de la demande usager en face-à-face » d’après le baromètre annuel de 2016 de l’AFNOR, un chiffre en baisse par rapport à 2015, la marge de progression existe au sein des collectivités pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers. A travers de telles initiatives et dans le contexte économique actuel difficile des collectivités locales, la modernisation reste possible pour une amélioration permanente du service rendu aux citoyens à moyens constants.