Pour lutter contre l’exclusion numérique, le Grand Besançon (Doubs) travaille à la conception d’une application visant à faciliter les démarches administratives en ligne. D’abord destiné à un quartier prioritaire, l’outil pourrait être généralisé à l’ensemble du territoire national.
Lier politique de la ville et inclusion numérique
Incontournable dans la vie des habitants, quel que soit l’âge ou la situation, le numérique fait désormais partie prenante du quotidien des français. Un problème se pose quand on ne maîtrise pas l’outil technologique, son langage ou que la barrière de la langue bloque les démarches. Le numérique devient alors un obstacle à l’inclusion.
Devant ce constat, le Grand Besançon, engagé dans une démarche de smart city, a voulu accompagner les habitants dans le cadre de sa politique de la ville. Parmi les cinq quartiers concernés, celui de la Planoise, 17 000 habitants, s’inscrit à la fois dans le contrat de ville, la rénovation urbaine et dans un projet visant à en faire un quartier d’excellence numérique.
“Nous avons d’abord mené une enquête auprès des habitants de ce quartier par l’intermédiaire d’un groupe d’acteurs sociaux. L’objectif était de connaître leur rapport et difficultés face au numérique”, précise Karima Rochdi, vice-présidente du Grand Besançon en charge de la politique de la ville.
Identifier les blocages pour mieux répondre aux attentes
Les résultats montrent que 45% de la population interrogée du quartier reconnaît avoir des difficultés à réaliser ses démarches en ligne.
Parmi eux, 9% pense ne jamais y arriver mais 36% considèrent qu’une formation à l’utilisation de l’outil et à la prise en main des plateformes et du langage leur permettrait de dépasser ce blocage. Le Grand Besançon veut intervenir notamment pour cette tranche de la population.
La Planoise a une population mixte tant en âge, en origine, en langues qu’en catégorie sociale. La difficulté consistait donc à cerner l’ensemble des besoins, différents, pour imaginer une solution qui répondrait à tous.
Parmi les constats dressés par la collectivité, il ressort que les habitants concernés peinent à accéder à leurs droits, induisant souvent un passage par une plateforme numérique pour s’inscrire ou s’actualiser. « Les usagers ne savent pas à qui s’adresser et quand ils trouvent, on les envoie sur un site internet devant lequel ils se retrouvent bloqués. Il n’y a pas que pour leurs droits. J’ai en tête l’exemple d’une dame âgée qui voulait prendre un rendez-vous médical et que l’on a orienté vers une plateforme en ligne. Elle ne savait pas comment faire pour obtenir son rendez-vous. » Pour répondre à ces situations, le projet e-inclusion a vu le jour, porté par un chargé de mission Smart City de la direction stratégie du territoire.
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Démarches administratives en ligne : une appli accessible
Le Grand Besançon a réuni des habitants, des partenaires sociaux, des structures en lien avec la population et des développeurs pour balayer les problèmes et imaginer des solutions. « Trois besoins sont ressortis et nous avons confié à une start-up bisontine, Ikauzo, la mission de proposer une réponse qui les prennent en compte. » L’idée d’une interface a ainsi vu le jour. « Chaque plateforme et site internet fonctionnent avec des processus d’accès et des langages différents. Certains parlent de pseudo, d’autres de login. Le non-initié peut se perdre. » Les équipes ont donc imaginé un outil capable de simplifier l’accès des utilisateurs, facile à s’approprier par le plus grand nombre. L’interface proposée jouera le rôle de filtre, de masque, entre l’utilisateur et les différents sites qu’il doit utiliser pour ses démarches. Il aura ainsi toujours la même page face à lui, avec les mêmes icônes, le même langage et les mêmes champs à remplir.
L’interface remplira ensuite elle-même les champs nécessaires sur le site désiré. « L’interface communiquera avec les plateformes pour mettre à jour les informations. » Le langage, simple, pourra également être traduit dans plusieurs langues pour que les habitants de toutes origines puissent s’en servir.
Une phase d’expérimentation pour ouvrir le projet
Si la première réunion de travail s’est déroulée au cours de l’été 2018, le concept a depuis bien avancé et devrait être expérimenté en mars 2020 au sein de la maison de services au public de la Planoise. « Chaque année, elle reçoit des milliers de demandes pour des démarches administratives, le RSA en tête. Nous allons donc commencer par tester avec ce site. »
Si le succès est au rendez-vous, la vice-présidente du Grand Besançon souhaite que des sites comme Pôle Emploi, la CAF ou les impôts puissent être accessibles par l’application, sous réserve des autorisations des services concernés. « Nous espérons aussi élargir le processus à l’ensemble des quartiers et au 194 000 habitants du territoire puis le voir se développer à l’échelle nationale. »
Labellisé ANRU +, l’application bénéficie du financement du programme d’investissement d’avenir, PIA3 pour, à terme, envisager un essaimage tant en zone urbaine que rurale. Pour l’heure, le Grand Besançon vise l’autonomie numérique de ses habitants.
