Comment bien gérer une communication de crise dans votre collectivité ?

Dans les collectivités, la situation de crise n’est jamais très loin. Les citoyen.ne.s et les acteurs locaux sont souvent exigeants et une parole mal interprétée ou un message mal diffusé peut entraîner une situation compliquée. Qu’elle arrive ou non, il faut souvent faire face à des moments qui, mal gérés, peuvent vite glisser sur une pente très dangereuse. Quand vous êtes dedans, il faut agir ! Voici nos 3 conseils pour bien gérer une communication de crise dans votre collectivité.

Eviter les réactions à chaud

Ce qui est fait est fait. Commencez par accepter la crise qui est en train de se développer. En l’admettant personnellement en votre for intérieur, le fait de vous l’avouer vous fera prendre un peu de recul pour avoir une réponse adaptée. Rien de mieux qu’agir en ayant mis de la distance. En effet, si vous répondez de suite, après que votre sang n’ait fait qu’un tour et que vos émotions prennent le pas, vous risquez de ne pas diffuser un message qui fait sens à votre auditoire (que ce soient des lecteurs, une assemblée ou tout autre forme de représentation citoyenne) et parfois, si l’acteur face à vous est aussi dans la réaction, la situation risque de monter jusqu’à exploser.

Pour éviter de réagir à chaud, ce qui est souvent le plus difficile, vous pouvez écrire la situation, la raconter, appeler quelqu’un pour en discuter. Souvent, nous avons la sensation que le temps compte, mais 30 minutes de plus ou de moins ne changeront pas l’alignement des planètes, alors que votre sang froid pourra peut-être permettre une résolution plus saine du problème.
Essayer de vous dessiner le schéma de ce qui se passe et vous inscrire toutes les situations possibles – même celles que vous ne voulez pas mettre en place – afin d’évacuer la part de stress en vous. Par exemple “donner la main aux agents pour ne pas être en première ligne”, “insulter la personne”, “crier”, “répondre en mon nom”, “me taire”, etc. Vous verrez vite quelles sont les orientations vers lesquelles vous voulez vous diriger. Le fait de vous concentrer sur des solutions va également vous faire descendre en pression et donc éviter une réaction sanguine.

Préparer des messages à diffuser quand la crise sera finie

Evidemment, en plein rush, vous ne pensez peut-être pas à ce qu’il faudra faire le lendemain ou quelques heures après le moment où tout s’est déclenché. Pourtant, il n’est pas exclu que, pendant la gestion, vous ayez une idée, comme une ampoule qui s’allume et qui présente de bonnes solutions de communication quand les esprits seront au calme. Notez ces idées. Si vous ne les utilisez pas, ce n’est pas grave, mais si vous les oubliez, ce serait dommage. Parfois, pendant l’action, c’est là que votre cerveau vous donne de belles et précieuses informations.

Ensuite, quand vous sentez que la crise est en train de se calmer, vous pouvez commencer à observer :

ce qu’il s’est passé : pourquoi ? Quels ont été les éléments déclencheurs ? Ce qui a été perçu ? et comment ? etc.
trouver des réponses aux problèmes : peut-être que tout n’a pas été exposé correctement, qu’il faut répéter, argumenter ou tout simplement expliquer.
présenter votre version des faits : en interne ou en externe mais donner les faits tels qui ont été vécus afin de donner du sens à cette crise – qui, de l’extérieur, n’en a peut-être aucun.

Chaque question pourra avoir une réponse adaptée : un post facebook, des photos sur le site Internet, un communiqué de presse, un article sur le journal local, etc. Comprendre les rouages de ce moment va vous permettre de mettre en face de chaque grain de sable une réponse adaptée et logique afin de redonner confiance à votre auditoire.

Être entouré.e lorsque vous gérez la communication de crise

N’essayez pas de tout gérer seul.e, ce n’est ni bon pour vous, ni pour les personnes en contestation face à vous. Parfois, vous êtes physiquement isolé.e, alors, appelez, envoyez des messages, lancez des signaux d’alerte pour qu’on vous accompagne dans ce moment. Que ce soient des agents, des collègues, de la famille, des ami.e.s, ils pourront vous faire relativiser, vous permettre de prendre de la distance et aussi vous protéger, à la fois de vous-même et des autres.

Une situation de crise représente toujours un bouleversement pour les émotions, un coup rude pour le corps qui développe des nœuds au ventre, des crispations dans le dos, l’envie de vomir, de pleurer… Bref, c’est une sorte de tsunami émotionnel qui peut vous faire perdre pied. Plus vous aurez du monde autour, plus votre corps et vos émotions ne pourront prendre le dessus sur vous. Ils auront le rôle de punching ball, de confident… Ne vous en passez pas !

Une situation de crise est plus facile à décrire et à commenter qu’à gérer, mais avec quelques billes, elle peut être vécue avec moins de casse que lorsqu’elle est subie.